Renovación automática de suscripciones - Nuevo modelo - Guía de Uso interna

Qué cambió

Anteriormente, cuando había un error en el pago con tarjeta, el sistema generaba automáticamente un nuevo pedido con factura como forma de pago. Muchos clientes no pagaban esta factura y creaban un nuevo pedido manualmente.

En el nuevo modelo:

• Ya no se genera automáticamente la factura en caso de error con la tarjeta
• Se mantiene el pedido original con tarjeta y el cliente puede intentar realizar el pago nuevamente
• El plazo de cancelación de pedidos con tarjeta se amplió de 5 a 10 días

Este cambio elimina los costos de las facturas generadas innecesariamente y simplifica el proceso para el cliente.

Cuando haya un período adicional entre la fecha de contratación y la primera renovación, el sistema calcula automáticamente este intervalo y aplica un cobro proporcional únicamente en la primera renovación. Las renovaciones siguientes siguen el valor estándar contratado.

Ejemplo práctico

Renovación mensual:

• Creación del contrato: 23/03/2025
• Renovación: 15/05/2025
• Diferencia de meses: 2
• Valor de la renovación: R$141,40
• Valor mensual: R$141,40
• Valor diario: R$4,71

Cálculo:

• Valor base = R$141,40 × 2 = R$282,80
• Ajuste de días = (23 - 15) × R$4,71 = R$37,71
• Valor total = R$282,80 - R$37,71 = R$245,09
• Valor adicional = R$245,09 - R$141,40 = R$103,69

Resultado: 
El cliente pagará R$103,69 adicionales, correspondientes a 22 días adicionales de suscripción.

El cambio relevante implica la política de cancelación:

Derecho de desistimiento: dentro de los primeros 7 días

Durante los primeros siete días tras la adquisición de la renovación (en este caso, el plazo cuenta a partir de la emisión de la factura), la cancelación sigue realizándose de forma inmediata

Después de los primeros 7 días

En lugar de finalizar el servicio inmediatamente:

• La cancelación se programa.
• La suscripción permanece activa hasta el final de la vigencia ya contratada.
• El cliente continúa utilizando el producto normalmente hasta la fecha final.

Posibilidad de revertir la cancelación

Si es necesario, la cancelación programada puede deshacerse antes de la fecha efectiva de finalización mediante la página de suscripciones del Portal Promob.

En el nuevo modelo, las suscripciones dejan de expirar automáticamente por falta de renovación.

Para respaldar esto, se creó un mecanismo de control.

Cómo funciona

Cuando se realizan los pagos, el sistema registra y actualiza la vigencia financiera de la suscripción.

A partir de esta información:

• El sistema monitorea continuamente la situación financiera de las suscripciones.

• Las suscripciones con obligaciones financieras prolongadas se identifican automáticamente.

• Los contratos sin pago durante más de tres meses pueden cancelarse automáticamente.

Estos dos conceptos suelen confundirse. Usa las definiciones siguientes como base para la atención:

En el modelo anterior, la falta de pago afectaba directamente la continuidad de la renovación.

En el nuevo modelo:

• Las suscripciones continúan renovándose automáticamente.
• Los valores permanecen pendientes hasta su regularización.
• El cliente pasa a considerarse moroso mientras haya deudas pendientes.
• La suscripción solo se cancelará después de un período prolongado de incumplimiento de pago.

Esta regla evita la reconstrucción frecuente de contratos por simples retrasos en los pagos y garantiza un control estructurado del incumplimiento de pago.

Las renovaciones pasan a utilizar una nueva cuenta bancaria con un plazo de pago extendido.

• La fecha de vencimiento continúa informándose normalmente en el boleto.
• El boleto puede pagarse hasta 90 días después del vencimiento, pero no se trata de un valor retroactivo en un único boleto. Cada boleto emite únicamente el valor correspondiente a un mes vencido específico. Por ejemplo, si el cliente no paga dos meses, tendrá dos boletos vencidos.
• Esto reduce la necesidad de volver a emitir boletos y de realizar contactos operativos para la regularización.

Orientación para la atención: si el cliente informa que el boleto está vencido, indíquele que aún es posible efectuar el pago con el mismo boleto emitido dentro del plazo de 90 días posteriores a su emisión. Y recuerde: no se trata de un valor retroactivo en un único boleto; cada boleto emite únicamente el valor correspondiente a un mes vencido específico. Por ejemplo, si el cliente no paga dos meses, tendrá dos boletos vencidos.

Los flujos siguientes no sufren cambios con el nuevo modelo:

• Adquisición de nuevas suscripciones: continúa siguiendo el modelo de prepago, independientemente del canal: comercio electrónico, pedidos internos o socios comerciales.
• Renovaciones automáticas que ya operan bajo el modelo pospago: continúan siguiendo sus flujos actuales, sin cambios en las reglas, el cobro o el procesamiento.
• Renovaciones automáticas mediante el flujo de tarjeta de crédito: continúan bajo el modelo de prepago; las suscripciones solo se renuevan después del pago.

La eliminación de la renovación manual requirió un tratamiento específico para los clientes del exterior.

Clientes internacionales sin distribuidor asociado

• Pasan a renovarse automáticamente.
• El proceso utiliza la tarjeta de crédito como método estándar, independientemente de que haya una tarjeta registrada en la cuenta.
• El valor en dólares se convertirá y se cobrará en reales en la tarjeta de crédito.
• Si no hay una tarjeta registrada o se produce un error en el pago del pedido, se enviará un correo electrónico con un enlace de pago.

Clientes asociados a distribuidores internacionales o Field Sales

• No ingresan al flujo de renovación automática.
• Continúan siendo atendidos mediante pedidos internos realizados por el área comercial.
• Los clientes continúan recibiendo un correo electrónico 10 días antes del vencimiento de las suscripciones, recordándoles que deben ponerse en contacto para realizar la renovación.

Esta separación preserva los modelos comerciales existentes para los socios internacionales.

Consulta a continuación los ejemplos de correos electrónicos de aviso que reciben los usuarios:

▼ Extranjeros - Notificación - Renovación automática - Errores recurrentes

 

Para obtener más información, consulta el artículo específico.