Renovação Automática de Assinaturas - Novo Modelo - Guia de Uso Interno

O que mudou

Anteriormente, quando havia erro no pagamento via cartão, o sistema gerava automaticamente um novo pedido com forma de pagamento boleto. Muitos clientes não pagavam esse boleto e criavam um novo pedido manualmente.

No novo modelo:

• O boleto automático não é mais gerado em caso de falha no cartão
• O pedido original de cartão é mantido, e o cliente pode tentar o pagamento novamente
• O prazo de cancelamento de pedidos de cartão foi ampliado de 5 para 10 dias

Essa mudança elimina custos com boletos gerados sem necessidade e simplifica o processo para o cliente.

Quando houver período adicional entre a data de contratação e a primeira renovação, o sistema calcula automaticamente esse intervalo e aplica cobrança proporcional apenas na primeira renovação. As renovações seguintes seguem o valor padrão contratado.

Exemplo prático

Renovação Mensal:

• Criação do contrato: 23/03/2025
• Renovação: 15/05/2025
• Diferença de meses: 2
• Valor da renovação: R$141,40
• Valor mensal: R$141,40
• Valor diário: R$4,71

Cálculo:

• Valor base = R$141,40 × 2 = R$282,80  
• Ajuste de dias = (23 - 15) × R$4,71 = R$37,71  
• Valor total = R$282,80 - R$37,71 = R$245,09  
• Valor adicional = R$245,09 - R$141,40 = R$103,69

Resultado: 
O cliente pagará R$103,69 a mais, referente a 22 dias adicionais de assinatura.

Mudança relevante envolve a política de cancelamento:

Direito de arrependimento - Dentro dos primeiros 7 dias

Durante os primeiros sete dias após a aquisição da renovação (nesse caso, o prazo conta a partir da emissão da NF), o cancelamento continua ser realizado de forma imediata.

Após os primeiros 7 dias

Em vez de encerrar o serviço imediatamente:

• O cancelamento é agendado.
• A assinatura permanece ativa até o fim da vigência já contratada.
• O cliente continua utilizando normalmente o produto até a data final. 

Possibilidade de reversão do Cancelamento

Caso necessário, o cancelamento agendado pode ser desfeito antes da data efetiva de encerramento através da página de assinaturas no Portal Promob.

No novo modelo, as assinaturas deixam de expirar automaticamente por ausência de renovação.

Para sustentar isso, foi criado um mecanismo de controle.

Como funciona

Quando os pagamentos são realizados, o sistema registra e atualiza a validade financeira da assinatura.

A partir dessas informações:

• O sistema monitora continuamente a situação financeira das assinaturas.

• Assinaturas com pendências financeiras prolongadas são identificadas automaticamente.

• Contratos sem pagamento por mais de três meses tornam-se elegíveis para cancelamento automático.

Esses dois conceitos são frequentemente confundidos pelos clientes. Use as definições abaixo para embasar o atendimento:

No modelo anterior, a falta de pagamento impactava diretamente a continuidade da renovação.

No novo modelo:

• As assinaturas continuam sendo renovadas automaticamente.
• Os valores permanecem em aberto até regularização.
• O cliente passa a ser tratado como inadimplente enquanto houver débitos pendentes.
• A assinatura somente será cancelada após um período prolongado de inadimplência.  

Essa regra evita a reconstrução frequente de contratos por simples atrasos de pagamento e garante controle estruturado sobre a inadimplência.

As renovações passam a utilizar uma nova carteira bancária com prazo estendido de pagamento.

• O vencimento continua sendo informado normalmente no boleto.
• O boleto pode ser pago por até 90 dias após o vencimento mas não é valor retroativo em único boleto. Cada boleto emite apenas o valor referente a um mês respectivo vencido. Por exemplo, se o cliente não pagar dois meses, terá dois boletos vencidos.
• Isso reduz a necessidade de reemissão e contatos operacionais para regularização.

Orientação ao atendimento: caso o cliente informe que o boleto está vencido, oriente que ainda é possível efetuar o pagamento pelo mesmo boleto emitido dentro do prazo de 90 dias após emissão. E lembre: não é valor retroativo em único boleto, cada boleto emite apenas o valor referente a um mês respectivo vencido. Por exemplo, se o cliente não pagar dois meses, terá dois boletos vencidos.

Os fluxos abaixo não sofrem alterações com o novo modelo:

• A aquisição de novas assinaturas: continua seguindo o modelo pré-pago, independentemente do canal, e-commerce, pedidos internos ou parceiros comerciais.
• Renovações automáticas já operadas no modelo pós-pago: continuam seguindo seus fluxos atuais, sem alterações de regras, cobrança ou processamento.
• Renovações automáticas pelo fluxo de cartão de crédito: continuam no modelo pré-pago, as assinaturas só são renovadas após o pagamento.

A remoção da renovação manual exigiu um tratamento específico para clientes do exterior. 

Clientes internacionais sem parceiro distribuidor

• Passam a ser renovados automaticamente.
• O processo utiliza cartão de crédito como modalidade padrão, independente do cadastro do cartão em conta.
• O valor em dólares será convertido e cobrado em reais no cartão de crédito.
• Caso não haja um cartão cadastrado ou ocorra uma falha com o pagamento do pedido, será enviado um e-mail contendo um link para pagamento.

Clientes vinculados a distribuidores internacionais ou Field Sales

• Não entram no fluxo de renovação automática.
• Continuam sendo atendidos por meio de pedidos internos realizados pela operação comercial.
• Clientes continuam recebendo um e-mail 10 dias antes da expiração das assinaturas, lembrando que é necessário entrar em contato para realizar a renovação.

Essa separação preserva os modelos comerciais existentes para parceiros internacionais.

Verifique abaixo os exemplos de emails de aviso que os usuários recebem:

▼ Estrangeiros - Notificação - Renovação Automática - Não pôde ser concluída

Para mais informações, consulte o artigo específico.  

 

 

 

▼ Estrangeiros - Notificação - Renovação Automática - Falhas Recorrentes

No 3º mês em que houver falha no pagamento utilizando um mesmo cartão, a forma de pagamento para as próximas renovações será atualizado para Boleto. Consulte mais informações aqui.