Abrir um atendimento com as informações corretas ajuda nossa equipe a resolver sua situação mais rápido. Este artigo explica o que incluir para um atendimento eficiente.
Verifique as opções de abertura de atendimento para o Suporte FoccoLOJAS :
▼ Opção 01 - Chat
1. Para realizar a abertura de um chat, clique no ícone localizado no canto inferior direito da tela
2. Na tela do chat, clique em Nova Conversa para iniciar uma nova conversa:
3. Você é redirecionado para o atendimento inicial, em Digite uma mensagem insira a descrição da sua solicitação.
4. Em seguida, são exibidos artigos e conteúdos relacionados ao assunto informado, que podem auxiliar na resolução da sua dúvida.
Atendimento Atendente via Chat
Caso após o auxilio do chat, ainda necessite do auxílio de um de nossos atendentes, você pode solicitar atendimento diretamente pelo chat. Para isso, serão solicitadas algumas informações, como nome, e-mail e o motivo do contato:
Após o envio das informações, seu atendimento é direcionado para um de nossos atendentes.
▼ Opção 02 - Atendente via chat
Caso após o auxilio do chat, ainda necessite do auxílio de um de nossos atendentes, você pode solicitar atendimento diretamente pelo chat. Para isso, serão solicitadas algumas informações, como nome, e-mail e o motivo do contato:
Após o envio das informações, seu atendimento é direcionado para um de nossos atendentes.
▼ Opção 03 - Solicitação via Portal
É possível cadastrar uma solicitação através de duas opções:
Opção 01 - Pelo Portal Promob
1. Acesse o Portal de Serviços da Promob.
2. No menu lateral, clique em Solicitações - Novo
3. Selecione o tipo de produto Gestão de Lojas para o qual deseja abrir a solicitação.
4. Selecione o produto FoccoLojas:
5. Preencha as informações solicitadas e clique em Salvar para enviar a solicitação.
▼ Acompanhar atendimento
O acompanhamento pode ser feito:
- Pelo Portal Promob
1. Acesse o Portal de Serviços da Promob.
2. Clique em Solicitações - Visualizar.
3. Na nova interface do Promob Portal, as solicitações são divididas em duas abas:
- Solicitações de Suporte: Dúvidas técnicas ou situações referentes ao uso dos produtos. Solicitações abertas após o dia 08/06/2025.
IMPORTANTE: Se não localizar sua solicitação, verifique se ela está na aba Solicitações de Serviço ou clique no aviso amarelo exibido na tela:
Utilize os filtros para refinar a busca:
- N° da solicitação: filtre pelo número da solicitação.
- Solicitante: filtre pelo nome do usuário que abriu a solicitação.
- Assunto: filtre pelo assunto da solicitação.
- Período: filtre pelo período de data em que a solicitação foi criada.
- Status: filtre pelo status da solicitação, Novo , Aberto, Pendente, Resolvido e Encerrado
- Solicitações de Serviço: Ações contratadas como ativações, liberações ou customizações, abertas antes do dia 08/06/2025.
Utilize os filtros para refinar a busca:
- N° da solicitação: filtre pelo número da solicitação.
- Solicitante: filtre pelo nome do usuário que abriu a solicitação.
- Assunto: filtre pelo assunto da solicitação.
- Período: filtre pelo período de data em que a solicitação foi criada.
- Status: filtre pelo status da solicitação, Aguardando atendimento, Aguardando solicitante, Aguardando outra área, Em atendimento e Resolvida.
- Pelo e-mail cadastrado na solicitação:
IMPORTANTE: sempre que uma solicitação for criada ou respondida, um e-mail com o link de acesso será enviado ao solicitante.
Exemplos:
-
E-mail de abertura da solicitação
-
E-mail de resposta de um atendente
Boas Práticas
Veja sugestões de boas práticas ao enviar uma solicitação completa e rápida. Quanto mais detalhes, mais ágil será a resolução.
O que incluir no ticket?
| O que informar | Por que é importante |
| Descrição clara do problema | Permite entender o contexto sem precisar pedir mais detalhes |
| Mensagem de erro completa | Facilita o diagnóstico técnico imediato |
| Passos para reproduzir | Permite que a equipe teste e confirme o problema |
| Sistema, navegador e versão | Identifica se é algo específico do ambiente |
| O que já foi tentado | Evita sugestões repetidas e agiliza a solução |
| Prints ou arquivos | Confirma visualmente o que está sendo relatado |
O que está acontecendo?
Descreva a situação de forma clara e objetiva. Quanto mais detalhes você fornecer, mais fácil será para nossa equipe identificar a causa.
Inclua:
- O que você tentou fazer: qual ação você estava realizando quando o problema ocorreu?
- O que aconteceu: qual foi o resultado inesperado?
- O que você esperava que acontecesse: como o sistema deveria se comportar?
Exemplo de boa descrição:
"Ao tentar salvar um novo pedido na tela de vendas, recebi uma mensagem de erro e o pedido não foi registrado. Esperava que ele fosse salvo e aparecesse na listagem."
Há alguma mensagem de erro?
Se o sistema exibiu alguma mensagem de erro ou alerta, copie o texto completo dela e inclua no chamado. Isso é fundamental para o diagnóstico.
Se possível, tire uma captura de tela (print) da mensagem e anexe ao chamado. Imagens do erro ajudam muito a identificar o problema com exatidão.
Quais são os passos para reproduzir a situação?
Descreva, em ordem, os passos que levam a situação ocorrer. Isso permite que nossa equipe teste e reproduza a situação para entender melhor o comportamento que ocorreu.
Por exemplo:
- Acesse o menu Vendas - Novo Pedido
- Preencha os campos do cliente e dos itens
- Clique em Salvar
- A mensagem de erro aparece
Dados do ambiente
Informações sobre o ambiente onde a situação ocorre ajudam a identificar se é algo específico de uma configuração. Inclua:
- Sistema operacional: informe o vigente: Windows, macOS, Linux (e a versão, se souber)
- Navegador utilizado: informe o utilizado: Chrome, Firefox, Edge, Safari (e a versão)
- Versão do sistema/aplicativo: onde encontrar: geralmente em Ajuda - Sobre ou no rodapé do sistema
- Dispositivo: onde realizou a operação: computador, celular ou tablet?
O que já foi tentado?
Se você já tentou alguma solução antes de abrir o chamado, descreva o que foi feito. Isso evita que nossa equipe sugira passos que você já realizou e acelera o processo.
Exemplos do que informar:
- Limpei o cache e os cookies do navegador
- Tentei em outro navegador e o problema persistiu
- Reiniciei o computador
- Acessei de outro usuário/perfil e o problema continuou
Arquivos e imagens
Anexar arquivos ao chamado pode ser decisivo para a resolução. Considere incluir:
- Capturas de tela (prints) — do erro, da tela com o problema ou do comportamento inesperado
- Arquivos de log — se o sistema gerar arquivos de log, eles ajudam no diagnóstico técnico
- Arquivos relacionados — planilhas, documentos ou importações que causaram o problema
- Gravação de tela — se o problema for difícil de descrever, um vídeo curto pode ser mais eficaz
| Dica: Ao tirar um print, tente capturar toda a tela, incluindo a URL do navegador e o horário do sistema. Essas informações fazem diferença. |
Seguindo essas orientações, você ajuda nossa equipe a chegar mais rápido à solução certa. Ficou com dúvida sobre como abrir seu chamado? Entre em contato, estamos aqui para te ajudar!