A Promob disponibiliza atendimento online por meio da ferramenta Solicitações, que você encontra no Portal de Serviços Promob. Por ela, é possível se comunicar diretamente com os atendentes das equipes de Suporte e Serviços.
As solicitações são analisadas, respondidas e você pode acompanhar direto no Portal. Além disso, é possível responder às interações e encerrar solicitações concluídas.
Neste artigo são abordados as seguintes seções:
▼ Cadastrar uma solicitação Promob
É possível cadastrar uma solicitação através de duas opções:
Opção 01 - Pelo Portal Promob
1. Acesse o Portal de Serviços da Promob.
2. No menu lateral, clique em Solicitações - Novo.
Opção 02 - Pelo Promob
1. Abra o Promob e acesse o menu Ajuda - Abrir Solicitação.
2. Selecione o tipo de produto para o qual deseja abrir a solicitação.
3. Preencha os dados do Produto e número de série. Clique em Próximo.
4. Preencha os Detalhes da solicitação, e clique em Salvar.
As informações solicitadas são:
-
Qual motivo foi do seu contato hoje?
Tenho uma dúvida
Tenho um problema que está me atrasando
Um recurso importante está com problema
Não consigo fazer login ou usar aplicativo
-
Quem está sendo afetado?
Apenas eu
Algumas pessoas
Todos
Assunto: descreva o assunto relacionado a solicitação.
Emails CC: informe e-mails para receber notificações sobre atualizações da solicitação. IMPORTANTE: não é necessário informar o e-mail principal do usuário, apenas e-mails adicionais desejados.
Descrição: descreva a situação da solicitação.
IMPORTANTE: Para um atendimento mais eficiente, inclua:
Imagens que exemplifiquem a situação ou dúvida.
Descrição clara com: onde ocorre, desde quando, após atualização? Em todos os projetos ou apenas alguns?
Projeto de exemplo (*.promob), se aplicável.
Para casos de CNC, inclua imagens das configurações dos Plugins.
Para casos com o Cut Pro, anexe a pasta C:\ProgramData\Procad\Cut Pro. OBSERVAÇÕES: A pasta ProgramData é oculta. clique aqui.
▼ Cadastrar uma solicitação ERP
1. No menu de nova solicitação, clique na opção ERP. A tela é exibida conforme abaixo:
2. Escolha entre Promob ERP ou Focco ERP.
3. Preencha os campos obrigatórios e clique em Salvar.
IMPORTANTE: Inclua arquivos, imagens e descrições detalhadas para agilizar o atendimento.
▼ Anexar arquivos na solicitação
1. Acesse os Detalhes da solicitação.
2. Clique no ícone Anexar.
3. Na janela de upload, clique em Arraste e solte ou clique aqui para localizar e anexar o arquivo.
4. O arquivo será adicionado na solicitação.
5. Clique em Responder para enviar o anexo.
2. Na tela do chat, clique em Nova Conversa para iniciar uma nova conversa:
3. Você é redirecionado para o atendimento inicial, em Digite uma mensagem insira a descrição da sua solicitação.
▼ Localizar uma solicitação
1. Acesse o Portal de Serviços da Promob.
2. Clique em Solicitações - Visualizar.
3. No Promob Portal, as solicitações são divididas em duas abas:
Solicitações de Suporte: Dúvidas/Problemas técnicos ou situações referentes ao uso dos produtos.
IMPORTANTE: Se não localizar sua solicitação, verifique se ela está na aba Solicitações de Serviço ou clique no aviso amarelo exibido na tela:
Utilize os filtros para refinar a busca:
N° da solicitação: filtre pelo número da solicitação.
Solicitante: filtre pelo nome do usuário que abriu a solicitação.
Assunto: filtre pelo assunto da solicitação.
Período: filtre pelo período de data em que a solicitação foi criada.
Status: filtre pelo status da solicitação, Novo , Aberto, Pendente, Resolvido e Encerrado
Solicitações de Serviço: Ações contratadas como consultoria, customizações, orçamento de produto/serviço ou compra.
Utilize os filtros para refinar a busca:
N° da solicitação: filtre pelo número da solicitação.
Solicitante: filtre pelo nome do usuário que abriu a solicitação.
Assunto: filtre pelo assunto da solicitação.
Período: filtre pelo período de data em que a solicitação foi criada.
Status: filtre pelo status da solicitação, Aguardando atendimento, Aguardando solicitante, Aguardando outra área, Em atendimento e Resolvida.
IMPORTANTE: Verifique se você está logado com o mesmo e-mail utilizado para registrar a solicitação. Um único login pode estar vinculado a várias contas diferentes.
▼ Acompanhar solicitação
1. O acompanhamento pode ser feito:
- Pelo Portal Promob
- Pelo e-mail cadastrado na solicitação
IMPORTANTE: Sempre que uma solicitação for criada ou respondida, um e-mail com o link de acesso será enviado ao solicitante.
Exemplos:
- E-mail de abertura da solicitação
- E-mail de resposta de um atendente
▼ Responder solicitação
1. Acesse a solicitação no Portal.
2. Na área de interação, digite sua mensagem no campo azul.
3. Clique em Enviar.
▼ Reabrir uma solicitação
IMPORTANTE:
A reabertura é permitida apenas nos 5 dias após o encerramento.
Após a avaliação final, a solicitação será encerrada permanentemente.
1. Acesse a solicitação encerrada.
2. Escreva a nova mensagem.
3. Clique em Reabrir Solicitação.
4. Uma nova interação será registrada no histórico da solicitação.
Boas Práticas
Veja sugestões de boas práticas ao enviar uma solicitação. Quanto mais detalhada for a solicitação, mais ágil será a resolução.
O que incluir na solicitação?
| O que informar | Por que é importante |
| Descrição clara do problema | Permite entender o contexto sem precisar pedir mais detalhes |
| Mensagem de erro completa | Facilita o diagnóstico técnico imediato |
| Passos para reproduzir | Permite que a equipe teste e confirme o problema |
| Sistema, navegador e versão | Identifica se é algo específico do ambiente |
| O que já foi tentado | Evita sugestões repetidas e agiliza a solução |
| Prints ou arquivos | Confirma visualmente o que está sendo relatado |
O que está acontecendo?
Descreva a situação de forma clara e objetiva. Quanto mais detalhes você fornecer, mais fácil será para nossa equipe identificar a causa.
Inclua:
- O que você tentou fazer: qual ação você estava realizando quando o problema ocorreu?
- O que aconteceu: qual foi o resultado inesperado?
- O que você esperava que acontecesse: como o sistema deveria se comportar?
Exemplo de boa descrição:
Ao tentar abrir o Promob, é exibida inconformidade. Tentei executar como administrador e persistiu, esperava que o sistema fosse aberto normalmente.
Há alguma mensagem de erro?
Se o sistema exibiu alguma mensagem de erro ou alerta, copie o texto completo dela e inclua no chamado. Isso é fundamental para o diagnóstico.
Se possível, tire uma captura de tela (print) da mensagem e anexe ao chamado. Imagens do erro ajudam muito a identificar o problema com exatidão.
Quais são os passos para reproduzir a situação?
Descreva, em ordem, os passos que levam a situação ocorrer. Isso permite que nossa equipe teste e reproduza a situação para entender melhor o comportamento que ocorreu.
Por exemplo:
- Acesso o Connect.
- Preencho os dados do cliente para iniciar um novo projeto
- Clico em salvar
- Ocorre erro na tela.
Dados do ambiente
Informações sobre o ambiente onde a situação ocorre ajudam a identificar se é algo específico de uma configuração. Inclua:
- Versão do sistema/aplicativo: ogeralmente em Ajuda - Sobre ou na barra superior do Promob.
O que já foi tentado?
Se você já tentou alguma solução antes de abrir o chamado, descreva o que foi feito. Isso evita que nossa equipe sugira passos que você já realizou e acelera o processo.
Exemplos do que você pode informar:
- Limpei sys e caches
- Tentei atualizar o Promob
- Reiniciei o computador
Arquivos e imagens
Anexar arquivos ao chamado pode ser decisivo para a resolução. Considere incluir:
- Capturas de tela (prints) - do erro, da tela com o problema ou do comportamento inesperado.
- Arquivos de log - se o sistema gerar arquivos de log, eles ajudam no diagnóstico técnico.
- Arquivos relacionados - planilhas, documentos ou importações que causaram o problema.
- Gravação de tela - se o problema for difícil de descrever, um vídeo curto pode ser mais eficaz.
| Dica: ao tirar um print, tente capturar toda a tela do sistema. Essas informações fazem diferença. |
Seguindo essas orientações, você ajuda nossa equipe a chegar mais rápido à solução certa. Ficou com dúvida sobre como abrir seu chamado? Entre em contato, estamos aqui para te ajudar!