O que é ?
O processo de Assistência Técnica é o serviço de reparos de defeitos sob garantias (sem ônus para o proprietário) prestado pela loja no que se refere a defeitos de montagem e diretamente pela fábrica no que se refere aos defeitos de fabricação.
Para que serve?
Permite o monitoramento de todas as assistências técnicas, vínculo dessas assistências ao projeto, acompanhamento dos itens comprados e valor total das assistências, valores que foram cobrados dos clientes e peças que foram substituídas por apresentar defeitos, sem gerar cobrança aos clientes.
Roteiro de Implantação
Recomenda-se seguir o roteiro de implantação abaixo para o processo de Assistência Técnica:
2. Cadastro de Tipos de Compromisso
3. Cadastro de Tipos de Assistência
Roteiro do Processo
- Cadastro Assistência
O processo de assistência técnica é iniciado quando o cliente identifica algum reparo a ser executado no móvel, através do cadastro da assistência técnica ao preencher o campo situação alegada.
- Compromisso
Marcar o compromisso de verificar os itens com defeito junto ao cliente, imprimir a solicitação de assistência e realizar a assistência no cliente, caso esta visita técnica seja cobrada imprimir o recibo de cobrança e o sistema irá gerar contas a receber do cliente.
- Cadastro Ocorrência
Cadastrar as ocorrências de assistência técnica constadas no cliente, separadas por modalidade.
Cada modalidade de assistência será um tipo de ocorrência.
As modalidade de assistência técnica são:
1 - Paga pelo Cliente;
2 - Paga pela Loja;
3 - Paga pela Fabrica.
Informar os itens da assistência caso exista peças a serem substituídas, neste momento será gerada uma previsão de contas a receber do cliente. Caso a cobrança seja realmente realizada é necessário efetivar o título do contrato.
- Gerar Pedido de Compra
Se existirem peças a serem substituídas e existir a necessidade de compra destas peças (loja não possui estoque) gerar o pedido de compra para a fábrica, este pedido pode ou não gerar cobrança dependendo da modalidade da assistência.
1 - Caso a assistência seja paga pela loja gera no financeiro previsão de contas a pagar para o fornecedor.
2 - Caso a assistência seja paga pelo cliente pode-se gerar contas a receber do cliente através do botão gerar financeiro na aba ocorrência e gera automaticamente previsões de contas a pagar para o fornecedor.
3 - Caso a assistência seja paga pela fábrica, não gera previsões e nem contas a receber.
- Concluir Ocorrência
Após resolvida a situação da ocorrência a mesma deve ser concluída e o pedido de compra deve ser atendido.
As assistência técnica só será concluída quando todas as ocorrências relacionadas a ela forem solucionadas.
Passo a Passo
Neste tópico é possível seguir com o máximo de detalhamento cada passo do processo.
- Cadastrar Assistência Técnica
1. Acessar o menu Pós-Venda - Assistência Técnica - Assistências.
2. A tela inicial do programa é de consulta. Para realizar um novo cadastro clicar no botão Novo.
3. Na nova tela é obrigatório preencher os campos Cliente e Situação Alegada. Após preencher estes dados clicar no botão Atualizar, esta ação grava os dados gerando um número para a assistência técnica e retorna a seguinte mensagem: Os dados foram inseridos com sucesso.
- Marcar Compromisso
1. Acessar o menu Agendas - Agendamentos - Compromissos. Ou selecionar o botão Agendar no programa de Assistência Técnica em: Pós-Venda - Assistência Técnica - Assistências.
2. Selecionar o tipo de agenda de Assistência.
3. Clicar no botão [agenda.jpg] sobre o dia e para o colaborador desejado ou clicar no botão Agendar (se selecionada a opção do botão Agendar será necessário informar a data e o colaborador responsável posteriormente).
4. Nesta nova tela selecionar a assistência técnica que se deseja marcar a visita e clicar no botão Agendar.
5. Nesta nova tela deve-se preencher os campos: Responsável, Tipo de Compromisso, Data/Hora Inicial, Data/Hora Final e Situação.
6. Clicar no botão Inserir para agendar a medição.
7. Ao clicar no botão Inserir é confirmada a agenda com a seguinte mensagem: Os dados foram inseridos com sucesso.
Neste momento são habilitadas as abas histórico de compromisso permitindo consultar o histórico da agenda e os dados do cliente vinculado a assistência.
- Imprimir Solicitação de Assistência Técnica
1. Acessar o menu Pós-Venda - Assistência Técnica - Assistências.
2. Selecionar a assistência desejada para imprimir e clicar no botão Imprimir , selecionar o layout desejado. O layout de impressão é cadastrado em: Avançado - Comercial - Layouts de Documento.
- Impressão do Recibo de Cobrança
1. Acessar o menu Pós-Venda - Assistência Técnica - Assistências.
2. Selecionar a assistência desejada para imprimir o recibo de cobrança e clicar no botão Editar.
3. No bloco Valores preencher o campo Valor da Visita Técnica e clicar no botão Imprimir Recibo.
4. Nesta nova tela informar a data de vencimento e a observação do título/recibo se desejada e clicar no botão Gerar Título/Emitir Recibo, neste momento será gerado um título no contas a receber e o recibo será emitido.
- Cadastrar Ocorrências e Itens
1. Acessar o menu Pós-Venda - Assistência Técnica - Assistências.
2. Selecionar a assistência desejada para cadastrar a ocorrência e clicar no botão Editar.
3. Nesta nova tela selecionar a aba Ocorrência e clicar no botão Novo.
4. Nesta nova tela inserir o campo Tipo de Ocorrência que é cadastrado em: Pós-Venda - Gestão - Tipos de Ocorrência.
5. E clicar no botão Inserir, neste momento o sistema retorna a seguinte mensagem: Os dados foram inseridos com sucesso.
6. Para informar os itens selecionar a aba Itens e clicar no botão:
- Buscar Itens: ao clicar neste o sistema abre uma nova tela permitindo selecionar os itens de um pedido de compra já gerado para o cliente que solicitou a assistência técnica, sendo que a quantidade do item não pode ser maior que a quantidade do pedido de compra gerado anteriormente.
- Item Avulso: ao clicar neste o sistema abre uma nova tela permitindo selecionar os itens filhos da estrutura de produto do item pai informado, desde de que a o sistema possua integração com o FoccoERP (Webservices). Esta situação é utilizada quando somente um item do módulo será substituído, não sendo necessário substituir o modulo inteiro.
- Novo: ao clicar neste abre uma nova tela permitindo informar itens na assistência técnica, sem relação com estrutura de produto e ou pedidos de compras relacionados aos contratos.
IMPORTANTE Quando necessário gerar pedido de compra do item o mesmo deve ter o campo comprar do fornecedor marcado como sim.
- Gerar Pedido de Compra
1. Acessar o menu Pós-Venda - Assistência Técnica - Assistências.
2 . Selecionar a assistência desejada para gerar o pedido de compra e clicar no botão Editar.
3 . Nesta nova tela selecionar a aba Ocorrência, selecionar a ocorrência desejada para gerar o pedido de compra e clicar no botão Gerar Pedido.
4 . Neste momento o pedido de compra será gerado, somente para os itens que possuírem o campo comprar do fornecedor respondido como sim.
- Gerar Contas a Receber
1. Acessar o menu Pós-Venda - Assistência Técnica - Assistências.
2 . Selecionar a assistência desejada para gerar contas a receber e clicar no botão Editar.
3 . Nesta nova tela selecionar a aba Ocorrência, selecionar a ocorrência desejada para gerar contas a receber e clicar no botão Gerar Financeiro.
4 . Neste momento será gerado título a receber do cliente no financeiro.
OBSERVAÇÃO Somente pode-se gerar conta a receber dos clientes das ocorrências que possuem a modalidade paga pelo cliente.
- Concluir Ocorrência
1 . Acessar o menu Pós-Venda - Assistência Técnica - Assistências.
2 . Selecionar a assistência desejada para concluir a ocorrência e clicar no botão Editar.
3 . Informar a solução aplicada e marcar a situação da ocorrência como solucionada.