Promob ofrece atención en línea a través de la herramienta Solicitudes, disponible en el Portal de Servicios Promob. A través de ella, es posible comunicarse directamente con los atendientes de los equipos de Soporte y Servicios.
Las solicitudes son analizadas y respondidas, y usted puede realizar el seguimiento directamente desde el Portal. Además, es posible responder a las interacciones y cerrar las solicitudes una vez finalizadas.
En este artículo se abordan las siguientes secciones:
▼ Registrar una solicitude
Es posible registrar una solicitud a través de dos opciones:
Opción 01 - Por el Portal Promob
1. Accede al Portal de Servicios de Promob.
2. En el menú lateral, haz clic en Solicitaciones - Nueva.
Opción 02 - Por el Promob
1. Abre el Promob y accede al menú Ayuda - Soporte - Abrir Solicitud.
2. Selecciona el tipo de producto para el cual deseas abrir la solicitud.
3. Completa los datos del Producto y número de serie. Haga clic en Próximo.
4. Completa los Detalles de la solicitud, y haz clic en Guardar.
La información solicitada es:
-
¿Por qué nos contactas hoy?
Tengo una duda
Tengo un problema que me está frenando
Una característica importante está rota
No puedo iniciar sesión ni usar la aplicación
-
¿A quién está siendo afectado?
- Solo yo
- Algunos personas
- Todos
- Asunto: describa el tema relacionado con la solicitud.
- Emails CC: informe emails para recibir notificaciones sobre actualizaciones de la solicitud. IMPORTANTE: no es necesario informar el email principal del usuario, solo los emails adicionales deseados.
Descripción: describa la situación relacionada con la solicitud.
IMPORTANTE: Para una atención más eficiente, incluye:
- Imágenes que ejemplifiquen la situación o duda.
- Descripción clara con: ¿dónde ocurre?, ¿desde cuándo?, ¿después de una actualización? ¿En todos los proyectos o solo en algunos?
- Proyecto de ejemplo (*.promob), si aplica.
- Para casos de CNC, incluye imágenes de las configuraciones de los Plugins.
- Para casos con Cut Pro, adjunta la carpeta C:\ProgramData\Procad\Cut Pro.
OBSERVACIONES: La carpeta ProgramData es oculta. Haga clic aquí.
▼ Registrar una solicitud ERP
1. En el menú de nueva solicitud, haz clic en la opción ERP. La pantalla se muestra como a continuación:
2. Elige entre Promob ERP o Focco ERP.
3. Completa los campos obligatorios y haga clic en Guardar.
IMPORTANTE: Incluye archivos, imágenes y descripciones detalladas para agilizar la atención.
▼ Adjuntar archivos a la solicitud
1. Accede a los Detalles de la solicitud.
2. Haga clic en el ícono Adjuntar.
3. En la ventana de carga, haz clic en Arrastra y suelta o haz clic aquí para localizar y adjuntar el archivo.
4. El archivo será añadido a la solicitud.
5. Haz clic en Responder para enviar el adjunto.
▼ Localizar solicitaciones
1. Accede al Portal de Servicios de Promob.
2. Haga clic en Solicitaciones - Visualizar.
3. En la nueva interfaz del Portal Promob, las solicitudes se dividen en dos pestañas:
- Solicitudes de Soporte: Solicitudes de Soporte: Dudas/Problemas técnicos o situaciones relacionadas con el uso de los productos.
IMPORTANTE: Si no localizas tu solicitud, verifica si está en la pestaña Solicitudes de Servicio o haz clic en el aviso amarillo mostrado en la pantalla:
Utiliza los filtros para refinar la búsqueda:
N.º de solicitud: filtra por el número de la solicitud.
Solicitante: filtra por el nombre del usuario que creó la solicitud.
Asunto: filtra por el asunto de la solicitud.
Período: filtra por el período de fecha en que se creó la solicitud.
Estado: filtra por el estado de la solicitud — Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto o Cerrado.
- Solicitudes de Servicio: Acciones contratadas como consultoría, personalizaciones, presupuesto de producto/servicio o compra.
Utiliza los filtros para refinar la búsqueda:
- N° de la solicitud: filtra por el número de la solicitud.
- Solicitante: filtra por el nombre del usuario que abrió la solicitud.
- Asunto: filtra por el asunto de la solicitud.
- Período: filtra por el período de fecha en que se creó la solicitud.
- Estado: filtra por el estado de la solicitud, Esperando atención, Esperando solicitante , Esperando otra área, En atención y Resuelto.
IMPORTANTE: Verifica si estás logueado con el mismo correo electrónico utilizado para registrar la solicitud. Un solo inicio de sesión puede estar vinculado a varias cuentas diferentes.
▼ Rastrear solicitud
1. El seguimiento puede hacerse:
- Por el Portal Promob
- Por el correo electrónico registrado en la solicitud
IMPORTANTE: Siempre que se cree o responda una solicitud, se enviará un correo electrónico con el enlace de acceso al solicitante.
Ejemplos:
- Correo electrónico de apertura de la solicitud
- Correo electrónico de respuesta de un atendiente
▼ Responder a la solicitud
1. Accede a la solicitud en el Portal.
2. En el área de interacción, escribe tu mensaje en el campo azul.
3. Haga clic en Enviar.
▼ Reabrir una solicitud
IMPORTANTE:
- La reapertura está permitida solo en los 5 días posteriores al cierre.
- Después de la evaluación final, la solicitud se cerrará permanentemente.
1. Accede a la solicitud cerrada.
2. Escribe el nuevo mensaje.
3. Haz clic en Solicitud de Reapertura.
4. Una nueva interacción será registrada en el historial de la solicitud.
Buenas Prácticas
Vea sugerencias de buenas prácticas al enviar una solicitud. Cuanto más detallada sea la solicitud, más ágil será la resolución.
¿Qué incluir en la solicitud?
| Qué informar | Por qué es importante |
| Descripción clara del problema | Permite entender el contexto sin necesidad de pedir más detalles |
| Mensaje de error completo | Facilita el diagnóstico técnico inmediato |
| Pasos para reproducir | Permite que el equipo pruebe y confirme el problema |
| Sistema, navegador y versión | Identifica si es algo específico del entorno |
| Qué se ha intentado | Evita sugerencias repetidas y agiliza la solución |
| Capturas o archivos | Confirma visualmente lo que se está reportando |
¿Qué está pasando?
Describa la situación de forma clara y objetiva. Cuantos más detalles proporcione, más fácil será para nuestro equipo identificar la causa.
Incluya:
- Qué intentó hacer: ¿qué acción estaba realizando cuando ocurrió el problema?
- Qué sucedió: ¿cuál fue el resultado inesperado?
- Qué esperaba que sucediera: ¿cómo debería comportarse el sistema?
Ejemplo de buena descripción:
Al intentar abrir Promob, aparece una inconformidad. Intenté ejecutar como administrador y persistió, esperaba que el sistema se abriera normalmente.
¿Hay algún mensaje de error?
Si el sistema mostró algún mensaje de error o alerta, copie el texto completo y agréguelo a la solicitud. Esto es fundamental para el diagnóstico.
Si es posible, tome una captura de pantalla (print) del mensaje y adjúntela a la solicitud. Las imágenes del error ayudan mucho a identificar el problema con exactitud.
¿Cuáles son los pasos para reproducir la situación?
Describa, en orden, los pasos que llevan a que ocurra la situación. Esto permite que nuestro equipo pruebe y reproduzca la situación para entender mejor el comportamiento ocurrido.
Por ejemplo:
- Accedo a Connect.
- Completo los datos del cliente para iniciar un nuevo proyecto
- Hago clic en guardar
- Ocurre un error en la pantalla.
Datos del entorno
La información sobre el entorno donde ocurre la situación ayuda a identificar si es algo específico de una configuración. Incluya:
- Versión del sistema/aplicación: generalmente en Ayuda - Acerca de o en la barra superior de Promob.
¿Qué se ha intentado?
Si ya intentó alguna solución antes de abrir la solicitud, describa lo que se hizo. Esto evita que nuestro equipo sugiera pasos que ya realizó y acelera el proceso.
Ejemplos de lo que puede informar:
- Limpié sys y cachés
- Intenté actualizar Promob
- Reinicié el ordenador
Archivos e imágenes
Adjuntar archivos a la solicitud puede ser decisivo para la resolución. Considere incluir:
- Capturas de pantalla (prints) - del error, de la pantalla con el problema o del comportamiento inesperado.
- Archivos de registro - si el sistema genera archivos de registro, ayudan en el diagnóstico técnico.
- Archivos relacionados - hojas de cálculo, documentos o importaciones que causaron el problema.
- Grabación de pantalla - si el problema es difícil de describir, un video corto puede ser más eficaz.
| Consejo: al tomar una captura, intente capturar toda la pantalla del sistema. Esta información marca la diferencia. |
Siguiendo estas orientaciones, usted ayuda a nuestro equipo a llegar más rápido a la solución correcta. ¿Tiene dudas sobre cómo abrir su solicitud? Póngase en contacto, ¡estamos aquí para ayudarle!